Synpunkten

Nedan beskrivs omsorgsförvaltningens rutiner för Synpunkten i syfte att förebygga fel och brister, utveckla verksamheten och identifiera nya eller ej tillgodosedda behov. Synpunkten består av beröm, förslag och klagomål.

Utveckling och förbättring av verksamhet

Synpunkter består av beröm, förslag och klagomål. Alla synpunkter ska dokumenteras och följas upp. Synpunkter som kommer in ska inte omformuleras och behöver inte definieras som mindre eller mer viktiga. Synpunkter är en möjlighet att i dialog med synpunktslämnare utveckla verksamheten.

Möjligheten att komma med synpunkter på kommunens verksamhet har en betydelsefull demokratisk funktion, nämligen att fånga in medborgarnas åsikter om de kommunala tjänsterna och förmedla dessa till beslutsfattare.

Viktiga utgångspunkter:

  • Det ska vara enkelt att lämna en synpunkt.
  • Alla medarbetare har ett ansvar att ta emot synpunkter.
  • Alla synpunkter tas på allvar.
  • Alla synpunktslämnare ska få en återkoppling inom en månad.
  • Alla synpunkter ska hanteras enligt rutinbeskrivning.
  • Synpunkter sammanställs och analyseras för att se mönster eller trender som visar brister i verksamhetens kvalitet.

 

Ta emot synpunkter

Chefer ansvarar för att informera sina medarbetare om rutinerna för Synpunkten. Chefen ska årligen gå igenom denna rutin med medarbetarna. Chefen för diskussioner med medarbetarna om inkomna synpunkter.

Information om Synpunkten ges vid inledande kontakt med medborgare, företag, intresseorganisationer och samverkansparter. Information ges även i situationer då åsikter framkommer.

Chef ansvarar för att broschyren Synpunkten finns lätt tillgänglig i alla verksamheter. Den kan även skickas hem till den som så önskar.

Synpunkter kommer in till kommunen

Synpunkter kan komma in på olika sätt. Synpunkter kan framföras genom ett formulär på Kristianstads kommuns hemsida eller broschyren Synpunkten (porto är betalt). Synpunkter kan också lämnas direkt till personalen eller till Medborgarcenter.

Synpunkter som framförs muntligt till personalen dokumenteras av medarbetaren på webbformuläret för Synpunkten. De synpunkter som kommer in via broschyren lämnas till registrator eller Medborgarcenter.

Registering av synpunkter

 

Omsorgsförvaltningen har anslutit sig till det processorienterade IT-stödet som hanterar hela synpunktsprocessen i Flexite.

Berörd registrator får ett meddelande via e-post när en synpunkt har kommit in till förvaltningen via webbformuläret.

Om en synpunkt kommer in via broschyren ska registrator föra över synpunkten i webbformuläret.

Registrator kategoriserar och fördelar synpunkten i Flexite. Informationen kategoriseras i följande områden: Fysisk miljö, Delaktighet, Handläggning, Bemötande, Tillgänglighet, Kompetens, Information, Kost, Utbud och Övrigt. Beskrivning av områdena finns på registratorns formulär ”Kategorisera och fördela” i Flexite, samt som bilaga till denna rutin.

Registrator fördelar synpunkten till berörd chef. Beröm går för kännedom till chefen medan förslag och klagomål skickas till berörd chef för utredning. Berörd verksamhetschef får synpunkten för kännedom via ett e-postmeddelande.

Registrator skriver ut det färdigformulerade brevet och skickar det till synpunktslämnaren med post. En ny synpunktsbroschyr bifogas i brevet. På grund av sekretess kan inte svar skickas med e-post.

Registratorn tar bort uppgifter som omfattas av sekretess och PUL-skydd samt gör en bedömning av vilka uppgifter som ska publiceras på www.kristianstad.se/synpunkten. Det innebär t.ex. att svordomar, hot eller diskriminerande formuleringar inte publiceras. Det innebär t.ex. att svordomar, hot eller synpunkter som kan uppfattas som diskriminerande ska inte publiceras. Diskrimineringsgrunderna är följande:

  • Kön
  • Könsöverskridande identitet eller uttryck etnisk tillhörighet
  • Etnisk tillhörighet
  • Religion eller annan trosuppfattning
  • Funktionshinder
  • Sexuell läggning
  • Ålder

 

Personuppgifter på både medarbetare och synpunktslämnare tas alltid bort. Vid osäkerhet om vad som ska publiceras har registratorn en dialog med berörd enhetschef och/eller verksamhetschef.

Om kategoriseringen och fördelningen inte är genomförd inom två arbetsdagar skickas en påminnelse via e-post till registratorn.

Ännu inte anslutna förvaltningar

De förvaltningar inom Kristianstads kommun som ännu inte anslutit sig till det processorienterade IT-stödet hanterar synpunkter som inkomna handlingar som registreras i ärendehanteringssystemet. Synpunkter kan komma in som e-post till förvaltningsbrevlådan (från webbformuläret) eller via broschyren. 

Utredning av förslag och klagomål 

Förslag och klagomål utreds inom 20 arbetsdagar och synpunktslämnaren får ett svar på sin synpunkt inom en månad. Utredningstiden avser tiden från det att synpunkten kommit in fram till dess att utredningen avslutats och svar har getts till synpunktslämnare.

En påminnelse skickas via e-post till berörd utredare när fem dagar av utredningstiden kvarstår. Om utredningstiden löper ut skickas ytterligare en påminnelse efter två dagar och då skickas även ett e-postmeddelande till chef på nästa nivå för kännedom.

Utredare inom verksamhet som bedriver socialtjänst, hälso- och sjukvård eller verksamhet enligt LSS gör bedömningen om synpunkten även är en avvikelse och då görs en avvikelserapport.  

Som en del i utredningsprocessen kan en dialog föras med den som framfört synpunkten och hon/han får alltid ett besked om vilka åtgärder som gjorts eller planeras. Undantaget är när den som framfört synpunkten inte önskar att bli kontaktad eller när hon/han är anonym.

Utredningsformuläret ska användas för att dokumentera hur utredningen genomförts, fylla i en åtgärdsplan med vilka åtgärder som vidtagits eller planeras samt om kontakt tagits med den som lämnat synpunkten.

Om utredningen visar att synpunkten behöver hanteras vidare anger man i vilket system eller process som den ska hanteras.

Utredaren formulerar ett svar till synpunktslämnaren i form av ett personligt brev. Exempel på formulering:


Hej,

Tack för klagomålet som handlar om hur ofta omsorgsförvaltningen följer upp vad kunderna tycker om kvaliteten i utförandet av hemtjänst. I dagsläget görs en kundundersökning var tredje år, men planeringen är att detta ska göras varje år. Undersökningen kommer att omfatta alla kunder. Vi hoppas att den kommande undersökningen kommer att ge en heltäckande beskrivning av kvaliteten inom varje hemtjänstleverantör. Genomförda undersökningar publiceras på kommunens hemsida: www.kristianstad.se vård och omsorg, kvalitet.

Med vänlig hälsning

Sven Svensson, enhetschef


Svaret bör formuleras med så lite person- och sekretessuppgifter som möjligt. Utredaren skriver ut och skickar brevet via post till synpunktslämnaren.

Publicering på webben

Efter kvittering skickas svaret automatiskt till registratorn som PUL- och sekretesskyddar och därefter publicerar svaret på webben ihop med den inkomna synpunkten. När registratorn kvitterar avslutas ärendet.

Eventuell dokumentation i Procapita

Vid synpunkter som berör enskilda ärenden inom Omsorgsförvaltningen ska även synpunkten dokumenteras i den enskildes journal. Detta ansvarar berörd chef för.

Synpunkter som grund för utvecklingsarbete

Varje månad får berörd chef via e-post en månadsrapport med inkomna synpunkter på verksamheten/enheten. Berörd chef är ansvarig för att informera övriga medarbetare om inkomna synpunkter vid nästkommande arbetsplatsträff/motsvarande. Samtliga chefer har möjlighet att hämta aktuell statistik på inkomna synpunkter via webben. Detta bör regelbundet användas för diskussion och utvecklingsarbete i respektive arbetsgrupp.

Sammanställning av inkomna synpunkter inom respektive förvaltning görs regelbundet och används i det systematiska utvecklingsarbetet. Resultatet analyseras och förslag på förbättringsåtgärder redovisas till nämnd, ledningsgrupp och samtliga chefer. Inom Omsorgsförvaltningen görs sammanställning och analys varje fjärde månad.

  • Meddela fel på sidan

    Har du någon annan fråga till kommunen skickar du in den här.

    * Obligatoriskt om du vill få svar

    Det du skickar till kommunen blir allmän handling.