Hantering av synpunkter och klagomål
Att ta emot synpunkter och klagomål från medborgare och andra berörda är en del av omsorgsförvaltningens kvalitetsarbete. Alla synpunkter är viktiga för att verksamheten ska kunna utvecklas och förbättras.
Vi vill lära oss
Syftet med arbetet kring synpunkter och klagomål är att vi ska kunna utveckla våra verksamheter. Det är viktigt att du som medarbetare förmedlar till medborgare och andra, till exempel företag, intresseorganisationer och samverkansparter, att vi vill lära oss av de synpunkter de har på vår verksamhet och dess kvalitet.
Genom synpunkten kan vi ta emot, utreda och åtgärda men också sammanställa och analysera inkomna synpunkter. Möjligheten att lämna synpunkter på förvaltningens verksamhet har en betydelsefull demokratisk funktion, nämligen att fånga in medborgarnas åsikter om de kommunala tjänsterna och förmedla dessa till beslutsfattare.
Hur gör medborgare eller andra för att lämna en synpunkt?
En synpunkt kan lämnas på flera olika sätt. Alla medarbetare har ett ansvar för att ta emot synpunkter som någon vill lämna. Som medarbetare kan du hänvisa personen till något av följande:
- Direkt på kommunens webbplats - Du hittar länken längre ner under Länkar.
- Broschyren "Synpunkter – vi vill veta vad du tycker" - Du hittar länken längre ner under Länkar.
- Muntliga synpunkter som framförs till personal registreras av medarbetare direkt på kommunens webbplats.
- Inkomna synpunkter via broschyrens blankett lämnas till registrator för registrering.
Det går bra att vara anonym när man lämnar en synpunkt, men det är viktigt att tänka på att synpunktslämnaren behöver lämna någon form av kontaktuppgift om det ska vara möjligt för personen att få svar på sin synpunkt.
Inkomna och besvarade synpunkter kommer inte längre att publiceras på kommunens webbplats och det behöver därför vara möjligt att kontakta synpunktslämnaren på något sätt för att besvara synpunkten.
Beröm, förslag och klagomål
Synpunkter kan vara beröm, förslag och klagomål. Alla synpunkter ska dokumenteras och följas upp, helst i dialog med synpunktslämnaren. Förslag och klagomål ska utredas snarast, dock senast inom 10 arbetsdagar. Synpunktslämnaren ska sedan få ett svar på sin synpunkt.
Hur tar vi emot och hanterar synpunkter?
Chefer ansvarar för att informera sina medarbetare om förvaltningens synpunktshantering. Arbetet med synpunkter ska årligen gås igenom med medarbetarna. Chefer för diskussioner med medarbetarna om inkomna synpunkter.
Det kan vara lämpligt att ge information om hur man kan lämna synpunkter till oss vid inledande kontakt med medborgare, företag, intresseorganisationer och samverkansparter. Informationen ges också i situationer då åsikter framkommer.
Chefer ansvarar för att broschyren om vår synpunktshantering finns lätt tillgänglig i alla verksamheter.
Inkomna synpunkter
Inkomna synpunkter registreras i Artvise. Du hittar länken längre ner under Länkar.
Medborgarcenter kategoriserar synpunkten som förslag, klagomål eller beröm och förmedlar till ansvarig chef.
Chef är ansvarig för att hantera synpunkten genom att utreda den och genom att besvara medborgare. Brevmall för att svara medborgaren finns i Artvise. Detta ska göras inom 10 arbetsdagar.
Ansvarig chef skriver sedan en tjänsteanteckning i Artvise där det framgår vad synpunkten har lett fram till. Det finns en färdig mall för detta. Synpunkten skickas därefter tillbaka till Medborgarcenter (åter till arbetsgrupp).
Om chef bedömer synpunkten som allvarlig eller betydande för förvaltningen bör den diarieföras i diariesystemet.
Du hittar instruktionsfilm om hur man hanterar inkomna synpunkter längre ner under Länkar
Omsorgsförvaltningen kan även ta emot synpunkter och klagomål som kommit via tex IVO och Patientnämnd. Dessa ärende diarieförs i vårt diariesystem (ej Artvise).
Eventuell dokumentation i den enskildes journal
Vid synpunkter som berör enskilda ärenden inom Omsorgsförvaltningen ska även synpunkten dokumenteras i den enskildes journal. Detta ansvarar berörd chef för.
Hur används synpunkterna i förvaltningens utvecklingsarbete?
I Artvise skickas för närvarande inga automatiska månadsrapporter till chefer.
Förvaltningens nämndsekreterare och administratör får sammanställning från Artvise en gång per kvartal. Denna rapport sammanställs tillsammans med inkomna synpunkter och klagomål från diariesystemet. Analyser görs enligt fastställd rutin för analysarbete, se länk längre ner under Länkar.
Det finns möjlighet för varje enhet att få ut information från Artvise genom att kontakta Medborgarcenter. Synpunkterna bör regelbundet användas för diskussion och utvecklingsarbete i respektive arbetsgrupp.
Resultatet analyseras och förslag på förbättringsåtgärder tas fram.
Mer information
Om du har vidare frågor gällande hur dina ärenden ska hanteras i Artvise, kan du få hjälp via artvise@kristianstad.se