Förbättringsarbete

Synpunkter och klagomål

Avvikelser

Omsorgsnämnden säkerställer genom ledningssystemet att det finns rutiner för hantering av synpunkter och klagomål samt rutiner för hantering av avvikelser.

Utifrån ett medborgarperspektiv ska åsikter fångas in om omsorgsförvaltningens tjänster och förmedla dessa till politikerna. Denna lyhördhet skall även inrymmas synpunkter från samarbetspartners, myndigheter, organisationer och föreningar. Ledningssystemet skall syfta till att förebygga fel och brister, utveckla verksamheterna och identifiera nya eller ej tillgodosedda behov.

Socialstyrelsens föreskrifter: SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

5 kap. 3§ står

Vårdgivaren eller den som bedriver socialtjänst eller verksamhet enligt LSS ska ta emot och utreda klagomål och synpunkter på verksamhetens kvalitet från

vård- omsorgstagare och deras närstående,
personal,
vårdgivare,
de som bedriver socialtjänst,
de som bedriver verksamhet enligt LSS,
myndigheter, och
föreningar, andra organisationer och intressenter

Utgångspunkten ska vara att identifiera och åtgärda strukturella brister och brister i verksamhetens rutiner. Syftet med detta är att lära av misstagen. Ledningen ska verka för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet. Kvalitetsarbetet ska utgå från ett brukarperspektiv. Möjlighet till kontroll av eget utfört arbete, identifiering och rapportering av avvikelser ska vara självklara delar i personalens dagliga arbete.

Ledningssystemet tillser att problem och brister, om så krävs, omedelbart åtgärdas och att klagomål och synpunkter förs upp i organisationen för sammanställning och analyser på olika nivåer. Sammanställningen görs regelbundet och systematiskt. Oavsett svårighetsgrad och hur synpunkterna/klagomålen inkommit skall registrering och dokumentation fullgöras. Ledningen ska verka för ett klimat som uppmuntrar och stödjer denna del av kvalitetsarbetet. All personal skall vara involverad och delaktig i detta arbete.

Rapporteringsskyldighet

Skyldighet finns för vårdgivaren, enligt Patientsäkerhetslagen (2010:659), att rapportera händelser som medfört eller hade kunnat medföra vårdskada. Även den som bedriver socialtjänst och verksamhet enligt LSS ska utan dröjsmål dokumentera, utreda och avhjälpa eller undanröja ett missförhållande eller en påtaglig risk för ett missförhållande (SoL 2001:453)

Mål

Metod

Uppföljning

Att den enskilda verksamheten i dialog med medborgaren/kunden ska försöka lösa problem när de uppstår. När detta inte är möjligt måste brukaren veta vart man ska vända sig.

Effektivt samla in, hantera och åtgärda synpunkter och klagomål samt använda kunskapen för utveckling i verksamheten.

Att på ett effektivt sätt upptäcka, åtgärda avvikelser samt använda kunskapen för utveckling i verksamheten.

Rutin för synpunkter och klagomål.

Rutiner för att identifiera, dokumentera, analysera, åtgärda samt följa upp avvikelser i verksamheten.

Rutiner för anmälan av allvarliga missförhållanden.

Rutiner för att identifiera, dokumentera, analysera, åtgärda samt följa upp avvikelser i verksamheten.

Uppföljning ska ske om rutiner finns och hur de följs av personal i verksamhet samt vilka förbättringsåtgärder som vidtagits.

Då behov av ny rutin uppkommer skall sådan upprättas.

Ansvarig funktion och person för varje rutin skall utses. I ansvaret ligger att regelbundet följa upp, revidera och uppdatera rutinerna.

Förbättringsarbete - Ansvarsfördelning
Ledning	Utveckling	Patientsäkerhet
Omsorgsnämnd	Förvaltningschef	MAS och MAR
Ansvarar för att säkerställa att det finns rutiner för insamling och hantering av synpunkter, klagomål och avvikelser.	Ansvarar för att rutiner upprättas och uppdateras för hantering av synpunkter, klagomål och avvikelser. Ansvarar för att rutiner för insamling, hantering och sammanställning av synpunkter, klagomål och avvikelser fullgörs i egenregi. Ansvarar för att rutiner för insamling, hantering och sammanställning av synpunkter, klagomål och avvikelser fullgörs hos externa utförare enligt avtal.	Ansvarar för att upprätta riktlinjer och rutiner för avvikelsehantering inom hälso- och sjukvård.

Förbättringsarbete - Ansvarsfördelning
Genomförande	Genomförande	Genomförande
Verksamhetschef Enhetschef	Teamchef	Medarbetare
Ansvarar för att ge information om synpunkts- och klagomålssystemet. Vid behov vara kunden behjälplig med att dokumentera synpunkter, klagomål och avvikelser. Ansvarar för att kommunicera, handleda, stödja teamcheferna avseende rutinerna för insamling, hantering av synpunkter, klagomål och avvikelser. Ansvarar för att rutinerna följs inom verksamhetsområdet samt att åtgärder vidtas och att synpunkter, klagomål och avvikelser dokumenteras och följs upp.	Ansvarar för att ge information om synpunkts- och klagomålssystemet. Vid behov vara kunden behjälplig med att dokumentera synpunkter, klagomål och avvikelser. Ansvarar för att kommunicera, handleda, stödja medarbetarna avseende rutinerna för insamling och hantering av synpunkter, klagomål och avvikelser. Ansvarar för att identifiera, analysera, åtgärda och dokumentera inkomna synpunkter, klagomål och avvikelser. Ansvarar för att återkoppla till medarbetarna samt dra lärdom av synpunkter, klagomål och avvikelser.	Ansvarar för att ge information om synpunkts- och klagomålssystemet. Vid behov vara kunden behjälplig med att dokumentera synpunkter, klagomåloch avvikelser. Ansvarar för att identifiera, åtgärda och dokumentera inkomna synpunkter, klagomål och avvikelser i verksamheten.